A alma do negócio

Um comerciante meu amigo diz, parodiando um conhecido provérbio, “o freguês é a alma do negócio”. Na verdade, mesmo o provérbio original (“Propaganda é a alma do negócio.”), como todo provérbio, merece suas reservas, afinal, o marketing transcende essa ideia. O que há de significativo na releitura do provérbio feita pelo meu amigo é a importância do cliente para a prosperidade de um negócio.

Imbuído dessa ideologia e dotado de espírito empreendedor, esse comerciante, após estudar o mercado, montou um bom negócio com instalações funcionais e um estoque de primeira, capaz de atender a todas as classes. E teve o cuidado de motivar e treinar seus funcionários, a fim de conquistar uma clientela significativa.

São muitas as empresas que, seguindo essa ideologia, se mantêm firmes e atuantes em seu ramo. Nesses estabelecimentos, os clientes se sentem em casa, recebem tratamento respeitoso e, acima de tudo, ético.

Outras empresas acabam fechando suas portas por motivos diversos. Muitos deles inevitáveis. É óbvio, porém, que qualquer negócio sucumbe se os clientes não são bem tratados. E uma observação mais sutil leva-nos a crer que cada empresa é mesmo o retrato do seu dono.

Certa vez, ofereci um aparelho de jantar a um casal de noivos que estabeleceria residência fora de Uberaba. Já naquela cidade, verificaram, com pesar, que a tampa da sopeira se quebrara. Voltei à loja e pedi ao comerciante que providenciasse, se possível, a reposição da peça, pela qual eu pagaria o que ele estipulasse; isso incluiria, eu sabia, o valor da peça, lucro, frete, impostos... O comerciante não só conseguiu repor a peça, como o fez em pouquíssimo tempo e, o mais surpreendente, não me cobrou nada! Com um tratamento assim, os laços entre cliente e comerciante se consolidam. A loja onde foi feita a compra é antiga e tem prosperado bastante.

Lembrei-me desta história quando me relataram o fato que se segue. Um cliente, acompanhado de esposa e filho, desejava comprar alguns presentes numa loja. Enquanto observava uma mercadoria, ele esbarrou em um conjunto de xícaras. Uma das xícaras caiu ao chão e se quebrou. Parecia uma armadilha estrategicamente preparada. De repente, surge uma funcionária advertindo grosseiramente (como se todos precisassem ouvir) que o cliente teria de pagar por todo o conjunto da peça quebrada. E insistiu em que ele a acompanhasse de imediato até o caixa da loja. E completou:

— Você teve sorte! Vai pagar pelo produto e terá alguma coisa para levar para casa. Pior é quando alguém tem que pagar, por exemplo, por ter quebrado uma peça única, como uma jarra, e não leva nada para casa!

Após todo esse constrangimento, o cliente fez a vontade da empresária: pagou pela peça e levou para casa o conjunto de gosto duvidos xícaras vermelhas com bolinhas brancas. Acreditem: custaram ao cliente cinquenta reais. A empresária se esqueceu de emitir a nota fiscal a que o cliente teria direito e também não lhe entregou os cacos pelos quais ele pagou muitíssimo bem.

Em seguida, o grupo deixou a loja e se dirigiu a outro estabelecimento próximo dali, recebendo tratamento primoroso, com tapete vermelho. Ali os clientes, finalmente, fizeram suas compras com prazer.

É justo que o empresário seja ressarcido por seu prejuízo. Entretanto, causar constrangimento ao cliente é um ato ilegal. Por isso, atos como o desta empresária ganham muitas vezes as páginas dos jornais.

A falta de ética de um empresário pode representar a perda irremediável não só de um bom cliente, mas de todos os que tomarem ciência do fato, o que envolve, dentre outros, toda a família dele. A propaganda pode impulsionar os negócios, mas marketing envolve muito mais! Problemas acontecem em qualquer lugar. A forma de solucioná-los é que pode fazer toda a diferença entre as empresas.

(*) membro da Academia de Letras do Triângulo Mineiro