No começo dos anos 90, não havia celular nem internet. Tarefas que hoje requerem pouco – ou nenhum – esforço eram difíceis, custosas. Andar em São Paulo sem mapa era coisa para bravos, nativos, ou muito adaptados.
Na rodoviária do Tietê, havia solução oficial: o balcão de informações, onde se chegava a fazer fila. Um dia, estava ali um caubói. Na verdade, o rapaz usava um chapéu típico, mas sabe-se lá se viu uma vaca, uma vez que fosse, na vida.
Pois, no balcão, ele perguntou onde era a estação do metrô Barra Funda, apenas para ouvir, meio surpreso, a atendente lhe perguntar:
- Para onde você vai a partir de lá?
- Eu vou me encontrar com uma pessoa na estação. Não sei para onde vamos depois; só preciso chegar lá – replicou.
Problema. A moça lhe explicou que ela possuía um sistema. Tinha que buscar a rua para onde ele fosse num livro de códigos; depois, buscar esse código em outro livro, a fim de ver a sequência de etapas necessárias para chegar ao destino. Sem essa informação, ela não o poderia ajudar.
Ansioso e incrédulo, ele insistiu que só queria chegar à estação Barra Funda e perguntou se ela sabia essa informação.
- Sim.
- E você pode me dizer?
- Não.
Vendo a inutilidade de permanecer ali, ele se virou e foi embora. Deve ter perguntado a qualquer transeunte pelo caminho a valiosa, fácil, quase banal informação, já que no balcão profissional ela não estava disponível.
O que faltou à simpática e inútil funcionária, além de bom senso? O básico.
Ela sabia muitos “comos” sobre sua tarefa, podia citar livros e procedimentos, porém não foi capaz de cumprir sua função básica.
Ela não tinha claro o “porquê”. Se é uma questão de informação, ajude o caubói, minha senhora, sempre que possível, seja como for. O primeiro tema do treinamento dela, ou de qualquer treinamento, deveria ser estabelecer os princípios da coisa toda.
Dúvidas? Consultem-se as bases. E o mundo funciona melhor.
Ana Maria Leal Salvador Vilanova
Engenheira civil, cinéfila, ailurófila e adepta da caminhada nórdica
AnaMariaLSVilanova@gmail.com
