Tenho recebido, com bastante frequência, relatos de pessoas reclamando de atendimento. São casos e mais casos que envolvem lojas, serviços públicos, profissionais liberais e outros tantos serviços.
Talvez o maior problema resida no binômio "expectativa X realidade". Via de regra criamos uma expectativa e ficamos frustrados quando não acontece o esperado. Construímos mentalmente um castelo que se desmorona ante a não satisfação plena daquilo que era esperado.
Comprar um carro por exemplo. Para o vendedor é mais um dia onde ele irá atender várias pessoas e empregará suas técnicas e poder de persuasão para vender. Mas para o cliente representa a realização de um sonho. Quantos e quantos clientes juntaram dinheiro por anos para então poder ir até uma loja e comprar o tão sonhado carro. Aí, este cliente que sonhou com o veículo anexou ao seu sonho status, prazer, satisfação e bom atendimento. Aliás, o cliente sonhou com um excelente atendimento onde ele fosse muito mais que bem tratado. O cliente sonhou com carinho, atenção, respeito e até paparicos!
Ocorre, porém, que quando o atendente não alcança o que foi sonhado pelo cliente, e não raro isto acontece, surge a frustração que será disseminada através de reclamações, críticas e até postagens em redes sociais. Relembr atendente aqui pode ser o porteiro do prédio, o médico, o motorista do ônibus, o recepcionista do hotel, o garçom e por aí vai!
Por isso é importante que todo e qualquer profissional que atende, que trabalha diretamente com gente, goste de gente! Entenda de pessoas!
Assim, poderá juntar seu conhecimento técnico, aquele que se aprende em cursos, ao conhecimento do coração, aquele que cativa, que acaricia e que surpreende as expectativas.
Desta forma haverá menos distância entre o que se espera e o que se recebe.
E o melhor: teremos uma excelente experiência!
E quando isto ocorrer todo e qualquer cliente será fiel porque não haverá motivo algum para mudar.
Você consegue fazer sua parte?
(*) Empresário, palestrante e consultor em comércio varejista
fulvioferreirapalestrante.blogspot.com
