Um dos grandes desafios dos vendedores, balconistas e atendentes é a abordagem.
Toda venda, em linhas gerais, possui seis grandes etapas: abordagem, demonstração do produto, refutar objeções, fechar a venda, venda adicional e formação de clientela.
A primeira etapa talvez seja o momento mais delicado, pois as partes, vendedor e cliente, estão em sintonias diferentes, em temperaturas diferentes. O cliente está com um astral específico, talvez com pressa, talvez tenso, talvez sem dinheiro, etc., e o balconista, o vendedor, o garçom está parado no seu ambiente de trabalho, aguardando a chegada dele, pronto para atender, precisando vender. Cada um com a sua expectativa, cada um com a sua necessidade, cada um com a sua ansiedade.
Alguns clientes, mais tímidos, chegam de cabeça baixa, talvez com receio ou vergonha; alguns vendedores também. Tem-se aí um inverno polar, uma grande frieza. E, não raro, o vendedor procura abordar o cliente, tentando quebrar o gelo, tentando ser informal. Aí corre o grande risco de passar do limite.
Muitas vezes, quem vai ao encontro do cliente, nesse afã de querer ser gentil, de parecer ser simpático, usa termos que podem invadir o espaço do cliente. Cuidado ao trocar o velho “bom-dia, boa-tarde, boa-noite” por “e aí, amigão”, “fala, chegado”, “o que vai hoje?” De igual forma, “parça”, “patrão”, “padrinho”.
Essa tentativa de se aproximar pode dar certo ou não. Se você quiser se arriscar usando palavras, termos e expressões mais informais, faça antes uma radiografia do cliente. Em um ou dois segundos, tente escanear o perfil do cliente. Se a pessoa está formalmente vestida e tem certa idade, evite cumprimentos jovens; se for uma mulher, evite tocar, ainda que seja um simples aperto de mão. A leitura inicial do perfil do cliente é muito importante e vai ajudá-lo a ser mais assertivo.
O tempo irá estabelecer o perfil e as preferências. Você irá deparar-se com senhores que vão reagir bem à informalidade, mas vá devagar, não comece sendo ousado, “mostrando as travas da chuteira”; lembre-se, temos que tratar o cliente como ele quer ser tratado!
Seja no balcão, no salão de vendas ou no restaurante, comece a abordagem arriscando menos. Calcule o risco antes de ousar. Muitas vezes, começar pelo modo tradicional poderá render-lhe grandes atendimentos, ótimas vendas e, o melhor, transformando compradores em clientes e, depois, clientes em fãs. Aí, após conhecer, haverá proximidade e conexão, então você terá certeza de como ele gosta de ser tratado!
Beleza, amigão?
