Futuro do varejo

Durante um café com um amigo de longa data, fui questionado sobre o futuro do varejo físico.

Cerca de vinte anos atrás, discutia-se sobre o futuro do comércio tradicional; quantos anos seriam necessários para que o comércio eletrônico selasse o fim das lojas físicas, etc.

Nos anos seguintes, surgiu o conceito guarda-chuva, isto é, sob a mesma estrutura estaria o site, o endereço físico e todas as demais operações. Alertava-se para o risco de a loja física se transformar num showroom, onde os clientes iriam até ela para tocar na mercadoria, sentir, pegar, para fazer um test drive; a compra, porém, poderia ser feita pela internet, na loja que oferecesse o melhor preço.

Como forma de resgatar o varejo físico, surgiu o argumento da experiência. As lojas mais ligadas ao cliente trouxeram à tona uma nova concepção de compra, a ideia da experiência. Não bastava comprar, era necessário e importante ter uma real e agradável experiência no ponto de venda. Essa definição trazia um novo fôlego para as lojas, porém isso era caro, pois exigia uma estrutura física agradável, facilidades para o cliente, mimos, estoque e equipes altamente treinadas, entre outros.

Nessa linha está o futuro do varejo. Ninguém vai matá-lo, a não ser ele mesmo. Explico: se o comércio físico não tiver pessoas competentes, que saibam ouvir o cliente, que conheçam a sua loja, o seu ramo e o mercado e, por fim, sejam assertivas; se as lojas não forem agradáveis, com ambientes que ofereçam conforto e condições reais de haver uma boa experiência, não haverá compra. Isso nunca foi tão claro!

Agora, se o gestor, se o empreendedor colocar essa lição em prática, se a sua equipe estiver treinada, bem capacitada e gostar de gente e se a estrutura física da loja for compatível, aí haverá boas experiências e muitas compras, tanto no ambiente físico quanto no virtual. Afinal, toda loja deve ter dois endereços porque os clientes querem opções, querem facilidades e querem sim, paparicos, vendedores competentes e tapete vermelho!