É inegável que o mundo atual é diferente do de 3 décadas atrás. Estamos altamente conectados, ricos em informações em tempo real, “temos pressa e tanta coisa nos interessa...”.
As redes sociais quase que nos obrigam a postar o que fazemos, o que deixamos de fazer, o que queremos e até o que perdemos. O mundo está mais dinâmico, tudo funciona numa alta velocidade, estamos mais ansiosos e menos pacientes.
E o varejo é a ponta mais sensível aos clientes. Aguardar um ou dois minutos numa fila de padaria, por exemplo, gera nervosismo à maioria dos clientes.
A “espera”, de qualquer modo e em qualquer lugar, tornou-se fator de irritabilidade; no passado, o que era oportunidade de conversar com outras pessoas, momento até de gerar relacionamento, virou ocasião para pegar o celular e sair virtualmente daquele ambiente.
Os vendedores e atendentes, nem sempre bem preparados ou equilibrados, estão na linha de frente do varejo, recebendo a todo momento clientes que estão estressados, sem paciência e invariavelmente com muita pressa.
Um lado da moeda é difícil de corrigir, pois cada cliente tem uma história, tem um anseio e um tipo de reação a possíveis demoras num atendimento.
Porém, o reverso dessa mesma moeda, o ambiente empresarial em si, pode e deve ser trabalhado para gerar conforto e bem-estar para o cliente; disponibilizar internet, acomodações e climatização são maneiras eficazes de “acalmar” o cliente!
Ser ágil no atendimento é o que todos querem; então, treinar, capacitar e reciclar a equipe, disparadamente, é a melhor ação que qualquer gestor empresarial deve tomar para o bem daquele que é a principal autoridade, o cliente.
Nesse rol de ações é importante lembrar dos equipamentos e da tecnologia. Eles podem atrapalhar e atrasar o expediente ou agilizar. Portanto, atenção!
O fato é que todos estamos mais apressados, atrasados e estressados com tanto para fazer.
Mas isso não pode ser desculpa para gerar filas, atrasos e insatisfação, afinal as empresas, de modo particular as varejistas, existem para alcançar e servir os clientes, ou seja, o cliente é a nossa razão de existir.
Então, bora cuidar bem das equipes, porque elas vão cuidar bem dos clientes!
Fulvio Ferreira
Empresário, palestrante e treinador de equipes
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