Perder um cliente é muito fácil

Cerca de 5 anos atrás, abriram uma pizzaria lá perto de casa. O começo foi difícil, mas eu sempre estive lá, desde a primeira semana.

Sou um consumidor frequente, ao menos duas vezes por mês temos noite de pizzas na minha casa. E compro sempre na mesma pizzaria, aquela pertinho da minha casa.

Dias atrás, a minha esposa resolveu fazer uma festinha para um dos nossos filhos. Ela mesma preparou os docinhos, que precisavam de uma embalagem para serem armazenados; eles caberiam segura e confortavelmente numa caixa de pizza. Imediatamente, pensei na pizzaria. Fui até lá, expliquei a situação e pedi que me vendessem uma embalagem. Ainda reforcei: quero comprar a embalagem.

Para minha surpresa, recebi um sonoro “não”. E eu ainda tentei argumentar. Aí ficou pior, porque me disseram: não temos embalagem para vender.

Ora, eu também sou empresário e sei sobre negócios. E por isso mesmo eu sei o quanto um carinho e o quanto uma gentileza fazem diferença. Aquela negativa me impactou profundamente. Foi como se todos os anos de dedicação e de relacionamento comercial tivessem valor zero!

Eu sei perfeitamente que o negócio da empresa não é vender embalagem, mas sei perfeitamente que gentileza gera gentileza, que carinho mantém o cliente fiel e que “perder um cliente é muito fácil!”.

Essa história me foi contada recentemente por um amigo e cliente. Então, eu lhe pergunto, quem está certo? Vale mais a dureza das regras da empresa ou a simpatia e o carinho são ingredientes vitais para o sucesso de qualquer negócio!

 Fulvio Ferreira

Empresário, palestrante e treinador de equipes

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