Um tempo atrás eu lancei esta pergunta durante uma palestra: “Sua empresa tem tudo?”
Todas as respostas foram em torno do estoque e da estrutura.
Alguns participantes responderam que suas empresas tinham produtos de lançamento; outros, que as lojas tinham variedade de estoque com cores e tamanhos; outros, todos os modelos até os menos procurados.
Outras pessoas que responderam foram enfáticas em dizer que suas empresas possuíam uma estrutura invejável com estacionamento, outras ostentavam uma sala de espera onde havia café e água e havia até os que lembravam da climatização que havia no estabelecimento.
Em verdade, tudo isso é muito importante!
Então, me perguntaram, qual é o essencial?
O ideal é que todas as empresas possuam todos estes atributos: um estoque variado e diferenciado; facilidade de compra, de pagamento e de entrega e montagem, se for o caso e, claro, as conveniências dentro da empresa como sala de espera, café de qualidade, água gelada, ambiente bonito e climatizado.
Porém, o que me chamou a atenção é que todos se esqueceram do atendimento! Se o atendimento for fraco, de nada adianta o restante.
Vamos pegar, por exemplo, um restaurante ou mesmo um barzinho. Imagine as mesas bem organizadas e limpas, o ambiente agradável e os pratos de qualidade. Aí você chega e tem aquele belo impacto visual, escolhe uma mesa, escolhe seu alimento, mas o atendente ou o garçom é seco e grosseiro; só falta dar patada. Eu tenho certeza que você não voltará!
Foi-se o tempo em que os clientes suportavam sujeira em nome da cordialidade do fulano; também já se foi a época em que os clientes, em busca, por exemplo, daquele pão crocante, suportavam as grosserias das atendentes.
Em pleno século XXI, o cliente já se deu conta de que é ele quem sustenta qualquer empresa e todos que lá trabalham; assim, cada vez mais, ele está exigente e seletivo. O cliente quer, merece e exige tudo de bom que uma empresa possa oferecer; do estoque ao atendimento, da estrutura às facilidades. Simplesmente tudo!
Aquele tempo da panela suja já se foi.
Aquele tempo da loja sem variedade, também.
Hoje a empresa tem que ser, no mínimo, nota dez em tudo o que faz. Por isso, cursos, capacitações e reciclagens devem ser constantes, tanto para os dirigentes quanto para as equipes.
Se assim não for, os clientes vão determinar o futuro da empresa… Então, cuidado, sua empresa tem tudo?
Fulvio Ferreira
Empresário, palestrante e especialista em comércio varejista
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