Cheguei primeiro
Resolver pessoalmente ou por telefone? Depende. O telefone, assim como o site ou e-mail, é quase sempre mais prático
Resolver pessoalmente ou por telefone? Depende. O telefone, assim como o site ou e-mail, é quase sempre mais prático, mas algumas situações pedem o “cara a cara” para se ter, por exemplo, maior atenção do vendedor. Sou adepto à tecnologia e também não dispenso o antigo “olho no olho”. De qualquer forma, a urgência é, normalmente, ponto determinante na escolha. Embora saibamos de tudo isso, queremos ser recebidos de maneira especial nos estabelecimentos comerciais. Não me canso de questionar os critérios adotados no mercado para se concluir qual ordem é a correta em relação aos atendimentos de clientes. O que a empresa deve priorizar? A ligação telefônica ou a visita pessoal do consumidor?
Fui então até uma farmácia comprar alguns medicamentos. Esperei, esperei, esperei... Acho que uns quatro telefonemas cortaram a fila. O gerente, mais perdido do que o balconista, tentava, com a metodologia “se vira”, suprir todas as necessidades ali presentes. Sei que posso parecer impaciente, mas pensei: “Vesti uma roupa apropriada, tirei o carro da garagem, investi um ou dois litros de gasolina, uns trinta minutos do meu tempo, cheguei com um sorriso no rosto e tenho que esperar alguém que utilizou, no conforto de sua casa, o disque-remédio? A vontade era de gritar: “Cheguei primeiro!”. Você pode me perguntar: por que também não usou o celular, por exemplo, ao invés de utilizar as próprias pernas? É que o problema não está na escolha do cliente e sim na da empresa. Não há, necessariamente, uma prioridade de atendimento. Se o telefone toca e, ao mesmo tempo, o consumidor entra pessoalmente, ambos devem ser atendidos. Como? Invista na profissionalização. Telemarketing existe com essa finalidade. Então, podemos chegar a conclusão que a intenção de economizar o custo de um funcionário exclusivo de televendas pode não ser uma boa estratégia. Se a empresa cresceu a ponto de as abordagens presenciais ou a distância serem simultâneas, é hora de mudar a estrutura organizacional. A falta dessa visão sempre nos leva ao ditado popular que diz sobre o “barato que sai caro”. Outra frase “batida”, contudo, atual é: “O cliente sempre tem razão”. Tenho certeza que os negócios prósperos não se esqueceram desses ensinamentos elementares!
(*) publicitário, professor universitário, palestrante e consultor de Marketing e Comunicação