Cliente exigente: um consultor gratuito

Qual empresário que nunca recebeu a visita de um cliente exigente? Aquele que ninguém quer atender? Se você tiver um pouco de sensibilidade, tempo e percepção, vai notar em algum estabelecimento o comportamento indiferente ou apreensivo do atendente ou vendedor quando esse cliente perfeccionista chegar. Muitos o definem como “chato”. Não estamos tratando do consumidor mal-educado. Aliás, peça não rara que também assombra as empresas e o comércio. Até aceitamos a falta de educação como algo compreensível, porém quem sempre demonstra essa postura de nada dá ou ganha a não ser mais hostilidade. Portanto, a nossa abordagem é sobre aquele que não tolera erros. Quer mais por menos, gosta de ser o centro das atenções, quer um produto ou serviço melhor para ontem e fica irritado quando não encontra o que precisa comprar. Mas esse cliente é mesmo “chato”? Ele está errado? Não. É dele que você, empresário, precisa. Agradeça por essa pessoa que faz você lembrar do processo que já está obsoleto e lento, do estoque que já é pouco e do cafezinho que já foi o único diferencial há uns 30 anos. Hoje é preciso mais, mais e melhor. Mais o quê? Mais gente “chata” pedindo coisas por telefone ou no seu balcão.

Assim você se recorda de que ele nada mais é do que o reflexo do mercado. Os negócios estão liderando por pequenas diferenças e mínimos detalhes. É o olhar ímpar que faz a mudança acontecer para melhor. É a atitude precisa que evita o erro e maximiza a qualidade. Esse consumidor extremista é o auditor que nunca avisa, é o fiscal honesto, é o consultor gratuito necessário.

Esse cliente faz você ir ao limite da tolerância. E já sabe, né? Tolerância não é a característica humana que mais cresce no mundo. Se você aprende ser mais paciente com uns, aprende o mesmo com outros que irão comprar no seu estabelecimento. Também fica mais suave lidar com sua equipe de trabalho e com outros sustos que você poderá receber ao longo da semana. Conclusã tem mais gente produtiva ao seu redor também porque tem mais “chato” ao seu redor. Já tinha pensado nisso? Não relute e inicie agora o seu aprendizado.

Também de nada adianta seu funcionário querer atuar, encenar. A profissão de ator é exercida, por exemplo, no teatro, cinema ou televisão, mas não na gestão empresarial. Já sei: “Todos nós somos atores da vida”, mas, a rigor, seu funcionário é seu funcionário. Sabemos também dos grandes benefícios que um bom curso de teatro ou a carreira de ator ou atriz traz para todas as áreas profissionais e pessoais. Porém, o bate-papo é sobre a conscientização e maturidade que sua empresa deve ter. Não adianta disfarçar a tensã o cliente irá perceber. Tem que ser transparente, espontâneo, compreensivo, tolerante e, para isso, é preciso entender sua funcionalidade como um todo.

Por último é necessário atender a outras expectativas dessa exigência, que não são poucas. Ninguém gosta de ficar esperando um e-mail ou um telefonema que não chega, de receber uma resposta duvidosa ou aguardar o recebimento de um produto ou serviço atrasado. É preciso dar atenção absoluta ao consumidor que exige. Pessoalmente ou a distância, ele tem que perceber que não está só, que você está lá e que alguém se preocupa com ele. E atençã a rotina de atendimento só irá melhorar quando você der suporte a ela.

Cliente exigente: um tubarão no aquário. Seus peixinhos ficarão parados?

(*) publicitário, professor universitário, palestrante e consultor de Marketing

marcos.zani@gmail.com