O foco já mudou: novos tempos na saúde pública e privada

Quando uso, nas palestras que tenho feito sobre gestão em saúde, o termo cliente para se referir ao que conhecíamos como paciente, ainda há surpresa e espanto. Por isso, creio que seja importante esclarecer melhor esse ponto. Portanto, vamos entender da melhor forma possível a diferença – que, aliás, não é pequena – existente entre ser cliente, consumidor e/ou paciente na área da saúde.

Antes de tudo é importante revisitar o conceito transcrito do dicionário do Aurélio sobre consumidor: aquele que compra, adquire ou paga por serviços, mercadorias, bens de utilização própria ou de sua família. Bom, pelo conceito em si não é possível definirmos a diferença existente. Mas, já cito uma pista: nem sempre quem consome algo é alguém que pagou por algo. Veja, podemos comprar um pacote de viagem para um familiar nosso – somos o comprador, aquele que adquire o pacote. Mas, não seremos nós que iremos consumir as coisas boas ou ruins que aconteçam nesta suposta viagem. No meio da saúde isso é muito comum: na pediatria, por exemplo, os pais pagam por consultas e/ou procedimentos que serão executados, consumidos, por seus filhos. Aqui já posso ilustrar claramente a diferença entre consumidor – quem executa o ato de pagar e adquirir o produto ou serviço – e o cliente em si – aquele que irá utilizar-se do resultado do que foi contratado. Não que um esteja separado do outro, mas, não necessariamente os dois elementos irão experimentar o resultado do serviço ou produto de forma conjunta.  Poderão ter experiências distintas e igualmente importantes. 

Se separados, as experiências são diferentes: consumidores geralmente experimentam momentos antes e após a consulta em si: maior ou menor facilidade para agendamentos, formas de pagamento e maneiras de comunicação podem ser desagradáveis. Mas, nada se compara com atendimento ruim diretamente dado ao cliente. Afinal de contas, numa consulta médica ou fisioterapêutica ou de outra área qualquer na saúde, os erros, o distanciamento frio na relação estabelecida, informações incorretas, desproporcionais podem levar às mudanças de vida que geram distorções irreparáveis sobre os clientes.

E o paciente, onde fica nesta história? Esse termo e tudo o que ele carrega de simbolismo já devem ser esquecidos e apagados da prática diária cotidiana. E o porquê disso é muito simples: Paciente vem do latim patiens, patientis, particípio presente do verbo pati — verbo depoente que significa "sofrer, suportar, padecer, tolerar". Ou seja, etimologicamente, paciente é "aquele que sofre" ou "aquele que suporta [algo]". Vem do sentido claro de suportar, ser passivo, e não tomar a frente o ato de assumir ação, decisão, agir em conjunto. É o termo do modelo clínico-ético clássico. No passado era bem aplicado e aceito. Naquele universo em que médicos, sobretudo eles, nós, erámos tidos como “os donos da verdade absoluta” e plena, com base unicamente na impressão própria, na experiência acumulada. Na observação individualíssima que poderia ter maior ou menor sucesso a depender do poder de entendimento de cada um. Assim, diagnósticos, às vezes mal enviesados, viravam sentenças de morte que, com o desenvolver da tecnologia e do conhecimento mais amplo e sedimentado na constatação científica, revelavam-se errados e totalmente descabidos. Desse individualismo soberbo vinha uma imposição que não permitia diálogo com o paciente, não havia escuta para qualquer questionamento.

O mundo mudou, as transformações culturais e sobretudo a expansão acelerada da informação, levou o paciente de outrora para a posição que lhe cabe: protagonista de seu corpo, tomando decisões a partir do conhecimento partilhado pelo profissional de saúde que, de fato, deve agir como mentor, orientador, guia, consultor de cada caso, respeitando as particularidades que se imponham. 

Hoje, então, como se pode perceber, não cabe mais entendermos que o indivíduo precisa ser paciente, passivo, sofredor e, com isso, suportar o que quer que ocorra com ele. Basta já ter que lidar com a angústia de ter que conviver com o desequilíbrio que uma doença causa no corpo e na mente. 

O foco, portanto, mudou mesmo: a atenção tem que se voltar para o cliente, sendo este ou não consumidor. Não pela relação comercial em si, mas sim pelo respeito ao humano. Por trás do doente sempre existirá um ser vivo que, se não estiver com seu intelecto prejudicado, tem o direito de saber, participar e decidir a condução de seu próprio organismo e as ações daí provenientes e esperadas para que tenha reestabelecido o bom funcionamento. Essa prática, infelizmente, ainda não é corrente no meio da saúde. Vários profissionais têm mantido, por diversos fatores, que trataremos em outro momento, o entendimento de tratar o ser como paciente. Mudar esse foco é essencial para que se possa estabelecer uma relação mais sólida, mais segura, mais consistente e, portanto, mais duradoura. Se isso for feito, aos que procuram no retorno financeiro a sua única base para a felicidade profissional, ainda assim, se entenderem que cliente merece de fato ser tratado como tal, dando-lhe o que lhe é de direito – respeito ao seu posicionamento e sua própria existência, para pensar e agir em prol do seu destino, seja ele qual for – ainda assim, o retorno se assegurará.

Para que tudo isso possa ser entendido e praticado de forma rotineira, além da mudança de postura, é preciso que se aprofunde na jornada do cliente, dando-lhe soluções práticas que permitam a real participação nas decisões conscientes (daí que surge a aplicação obrigatória de termos de consentimentos livres e esclarecidos), baseadas em evidências (explicações diversas que auxiliem); perspectivas projetas em estatística, mas sem desconsiderar a fé, a crença, os conceitos de cada um. Enfim, desde a recepção até mesmo depois da consulta, as relações devem ser estabelecidas em mudanças de paradigmas que tragam realmente quem importa para o centro do processo inteiro – o consumidor/cliente, aquele que deixou de ser paciente – e não o profissional de saúde que, efetivamente, deve assumir o papel de coadjuvante nesse processo, apoiando a decisão tomada e orientando para que o corpo e a alma possam estar em plena harmonia para o exercício da vida cotidiana que já exige tanto de todos nós.