É também uma questão de percepção
Tenho notado o quanto faz falta maior sensibilidade nas diversas relações comerciais. Os inúmeros problemas do dia-a-dia, a grande cobrança para sermos melhores
Tenho notado o quanto faz falta maior sensibilidade nas diversas relações comerciais. Os inúmeros problemas do dia-a-dia, a grande cobrança para sermos melhores, as ameaças constantes de mercado, a pouca capacitação, papéis mal definidos e a enorme instabilidade empresarial geram um profissional multifuncional e, muitas vezes, insensível em relação ao que acontece ao seu redor.
Dia desses entrei numa loja para comprar sapato e fui, como sempre, bem objetivo como consumidor. Pedi ao gerente sapato preto, sem cadarços, sem grandes detalhes, bico redondo, de couro, macio, solado de borracha, número 45 e que fosse de valor justo. Depois de alguns minutos lá vem o moço com um monte de caixas nas mãos. Já imaginei que eram sapatos de número 44 e que o argumento seria: “a forma é grande”. Sem querer ser insuportável e já o sendo, essa frase me irrita um pouquinho, porque sei que não servirão nos meus pés. Nunca encontrei um 44 que fosse confortável ao calçar. Acho que é pelo motivo que é realmente 45, quase 46. Fazer o quê meu Deus? É esse o tamanho dos meus pés! Obviamente, o educado funcionário estava disposto a vender, mas eu pergunt “não faltou percepção para interpretar que se tratava de um cliente exigente e, sendo assim, não aceitaria outro produto?”. Você deve estar pensand “exigente nada, chato, muito chato. O gerente deve mostrar outras opções!” e eu respond “os chatos também têm dinheiro para comprar e são os que mais fazem a propaganda boca-a-boca. Outras opções nunca devem ignorar o pedido inicial. O mercado deve saber disso!”. Bem, comprador complicado ou não, o fato é que a venda deve ser feita de forma impecável e personalizada.
Percepção pode ser desenvolvida com muita prática. Treine sua capacidade de melhorar seus estímulos sensoriais. Um bom exercício é desafiar a si mesmo a lembrar pequenos detalhes do ambiente por onde esteve, além de outras impressões sobre o humor dos presentes, gestos faciais dos mesmos, diálogos múltiplos ou até mesmo o que estava escrito na placa na frente da empresa. Lembre-se: uma boa relação com o cliente é também uma questão de percepção.
(*) publicitário, professor universitário, palestrante e consultor de marketing
