Serviços de atendimento ao consumidor terão novas regras a partir de novembro; saiba quais
Empresas de setores regulados terão que facilitar cancelamentos, retornar ligações interrompidas em até cinco minutos e cumprir novos prazos para responder reclamações
Os serviços de atendimento ao consumidor (SAC) terão novas regras em todo o Brasil a partir de novembro. As mudanças entram em vigor em 20 dias, conforme as informações divulgadas, e abrangem empresas de setores regulados pelo governo federal e instituições que oferecem serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central.
Entre as principais medidas estão a obrigatoriedade de atendimento humano, a gratuidade do SAC, a facilitação do cancelamento de serviços e a ampliação do suporte pelos canais eletrônicos.
As empresas também terão que respeitar novos prazos para atender ligações, responder reclamações e resolver problemas relacionados a cobranças indevidas.
O que muda no atendimento ao consumidor?
Uma das mudanças prevê que o consumidor tenha acesso a atendimento humano, sem depender exclusivamente de sistemas automatizados. A norma também estabelece limites para os menus de atendimento, que poderão ter no máximo cinco níveis.
Outra medida proíbe que as empresas direcionem o consumidor para outro canal de atendimento, exceto nos casos em que o comparecimento presencial seja indispensável para resolver a solicitação.
Se a ligação cair durante o atendimento, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos. Além disso, precisará aproveitar as informações que o consumidor já forneceu, evitando que ele tenha que repetir todo o relato.
Cancelamento deverá ser facilitado
As empresas deverão disponibilizar a opção de cancelamento de contratos e serviços em qualquer nível do atendimento, tanto por telefone quanto pelos canais eletrônicos.
O pedido deverá ser processado imediatamente pelos mesmos canais utilizados para a contratação, e o consumidor deverá receber um comprovante eletrônico da solicitação.
Atendimento humano
- Canais eletrônicos: das 8h às 20h, todos os dias da semana.
- Atendimento telefônico: das 8h às 20h, sete dias por semana.
- Demandas urgentes: atendimento humano imediato, a qualquer horário.
Tempo de espera no telefone
- Até 20 segundos para, no mínimo, 80% das demandas.
- Até 300 segundos, ou cinco minutos, para as demais.
Retorno de ligação interrompida
- A empresa deverá retornar a chamada em até cinco minutos.
Resposta às reclamações
- Prazo máximo de sete dias corridos para responder a reclamações não urgentes.
Cobrança indevida ou serviço não solicitado
- A empresa deverá adotar providências imediatas para suspender a cobrança.
- A conclusão do procedimento deverá ocorrer em até 48 horas.
Histórico de atendimento
- Envio em até cinco dias úteis após solicitação do consumidor.
- Os registros das demandas deverão ser mantidos por pelo menos seis meses após a resolução.
- As gravações e mensagens do SAC deverão ser armazenadas por, no mínimo, 90 dias.
Qual é o objetivo das novas regras?
As medidas buscam ampliar o acesso dos consumidores aos canais de atendimento, reduzir a burocracia e tornar mais rápida a resolução de problemas com serviços contratados.
Com as mudanças, as empresas abrangidas pela norma deverão adaptar seus canais de comunicação para cumprir as exigências e os prazos estabelecidos.