Saúde vai contratar call center para contatar pacientes da fila eletrônica

Secretário de Saúde, Sétimo Bóscolo, diz que o objetivo é agilizar o atendimento da fila eletrônica. Foto/Arquivo

Licitação deve ser lançada ainda este ano para contratar empresa de call center para assumir as ligações a pacientes da fila eletrônica. A informação é do secretário municipal de Saúde, Sétimo Bóscolo, confirmando que já bateu o martelo sobre a terceirização do serviço.

De acordo com o titular da pasta, o estudo para ajustar os últimos detalhes está sendo finalizado e a expectativa é que o processo licitatório para selecionar a empresa de call center seja publicado ainda este mês.

Sétimo argumentou que o objetivo é agilizar o atendimento da fila eletrônica com a terceirização das chamadas para os pacientes. “Hoje perdemos quase metade das nossas ligações por falta talvez de técnica e forma de fazer”, salientou.

Devido às falhas para conseguir localizar os pacientes, o secretário apontou que as vagas nem sempre podem ser remanejadas para outros usuários à espera de atendimento e a situação acaba resultando em gargalo na marcação dos procedimentos. “Perdemos as consultas e exames programados e a fila fica demorando”, disse.

Um dos problemas apontados pela Secretaria Municipal de Saúde é que existem restrições para executar o serviço com equipe própria, pois os contatos são apenas por ligação telefônica e estão limitados ao horário comercial. A situação acaba dificultando a comunicação com os pacientes, pois nem sempre as pessoas são encontradas dentro do expediente.

A expectativa é que a terceirização venha a otimizar o contato com os usuários para dar maior eficiência à marcação de consultas e exames, já que a empresa de call center poderia atuar com novas tecnologias para acionar as pessoas via WhatsApp e ainda organizar equipes para atendimento fora do horário comercial.

A decisão de terceirizar as ligações vem após relatório mostrar que o número de pacientes à espera de consultas com especialistas e exames cresceu no último quadrimestre. A demanda reprimida por consultas aumentou 28,5% em agosto deste ano, comparado ao balanço de abril. Já as solicitações de exames aguardando atendimento na fila eletrônica tiveram alta de 7,68%.

Enquanto em 30 de abril deste ano havia 24.529 pessoas na fila eletrônica à espera de marcação de consulta com especialistas, a quantidade subiu para 31.528 pacientes em 31 de agosto deste ano. Já em relação aos exames, havia 32.824 pedidos aguardando marcação em abril e a quantidade subiu para 35.348 solicitações em agosto.