Com 745 mil atendimentos em seis meses, CVV enfrenta queixas sobre espera no 188

Um usuário do telefone 188, do Centro de Valorização da Vida (CVV), relatou ao Jornal da Manhã ter esperado mais de 10 minutos para conseguir atendimento e afirmou que a ligação caiu logo após ser atendido. A situação levantou questionamentos sobre o tempo de espera para acesso ao serviço, que oferece apoio emocional gratuito e sigiloso. Procurado pelo JM, o CVV informou que a espera varia conforme o dia e o horário e pode ser maior durante a madrugada e aos fins de semana. 

Segundo o relato encaminhado ao Jornal da Manhã, a demora causou preocupação justamente por se tratar de um serviço procurado por pessoas em momentos de sofrimento emocional. Para o denunciante, o tempo de espera pode ser um fator importante em situações de urgência. “Quem quer se matar, não espera 10 minutos. Esse tempo a pessoa já toma uma decisão”, disse.  

A afirmação representa a percepção do denunciante sobre o risco associado à demora e não permite concluir, por si só, que uma pessoa em crise necessariamente tomaria uma decisão durante esse período. 

Questionado sobre registros de demora no atendimento, o CVV informou que mantém uma Ouvidoria e recebe manifestações relacionadas ao serviço. 

A instituição afirmou ainda que trabalha para ampliar o número de voluntários, mas destacou que a formação desses profissionais exige tempo. “Em função da alta demanda pelo serviço, continuamente buscamos ampliar nosso número de voluntários. Esse processo, destacamos, não é rápido, dada a especificidade do serviço”, ressalta.  

O CVV não informou um tempo médio nacional de espera para atendimento pelo 188. Segundo a instituição, o período varia conforme o momento em que a pessoa procura o serviço e pode ser maior durante a madrugada e aos fins de semana. 

A entidade também apontou que várias pessoas podem ligar simultaneamente, enquanto a quantidade de voluntários disponíveis para atendimento é limitada. Em nota, o CVV afirmou que o serviço é totalmente gratuito e mantido exclusivamente pelo trabalho voluntário. 

Os dados dos relatórios de atividades do CVV mostram que a procura pelo telefone 188 permanece elevada ao longo de 2026. Somente no primeiro semestre, foram 745.848 ligações atendidas pela instituição. 

Entre janeiro e março, o CVV registrou 372.001 atendimentos. Janeiro concentrou o maior volume do trimestre, com 131.177 ligações, seguido por março, com 122.290, e fevereiro, com 118.534. 

No segundo trimestre, entre abril e junho, foram atendidas outras 373.847 ligações, número ligeiramente superior ao registrado nos três primeiros meses do ano. Abril teve 126.547 atendimentos, maio registrou 120.650 e junho, 126.650. 

Os relatórios também apontam que o número de ligações recebidas é superior ao de atendimentos realizados. Segundo o CVV, a diferença está relacionada a fatores como a disponibilidade simultânea de voluntários, o tempo de atendimento e os períodos de maior procura. 

No primeiro trimestre, o CVV registrou média de 2.213 voluntários ativos, que disponibilizaram cerca de 60 mil horas de trabalho para o atendimento. O CVV também foi questionado sobre o procedimento adotado quando uma ligação cai logo após o início do atendimento. 

Segundo a instituição, não é possível retornar a chamada porque o serviço não mantém informações que permitam identificar quem entrou em contato. “O CVV é um serviço voluntário que tem entre os seus princípios o sigilo e o anonimato. Assim, não temos qualquer informação da pessoa que busca o serviço, além do que ela fala”, informa.  

A instituição acrescentou que a qualidade da ligação depende da conexão de internet utilizada tanto pelo voluntário quanto pela pessoa que procura o serviço, já que as chamadas são realizadas por IP. 

O CVV oferece atendimento gratuito pelo 188, além de canais digitais. Em situações de risco imediato, a orientação é procurar um serviço de emergência. O SAMU, pelo 192, atende situações de urgência 24 horas por dia. Também é possível buscar atendimento em UPAs, prontos-socorros, hospitais e serviços de saúde mental.